面对消费者的投诉，身为店主的你该如何解决问题？ 奶茶店全套设备

　　随着社会的发展，人们的生活水平越来越高，人们对于消费体验的要求也越来越高。虽然说餐饮行业永远都不会被淘汰，但是食品的安全问题是人们十分重视的事情。小小的奶茶店也是属于餐饮行业，在经营过程中难免会遇见消费者的投诉，当有投诉这种情况的发生时，身为奶茶店的店主该如何解决问题呢?

　　一、消费者投诉的原因

　　1、饮品有异物

　　消费者在喝饮品时发现有异物，比如：头发、小虫子、苍蝇、黑东西、纤维等等。

　　2、服务态度

　　消费者在购买物品的时候，奶茶店店员与消费者沟通语气态度不好，不热情，并且消费者在问问题的时候爱答不理，到最后店员给的结果却是不知道。

　　3、环境问题

　　奶茶店最重要问题之一，环境卫生。特别是夏天，奶茶店本来就是甜品，如果不打扫干净肯定会引来很多的飞虫，造成消费者的反感。

　　4、优惠不真实

　　优惠不真实指的是在外宣传的优惠活动，等消费者进店购买时却不一样。

　　二、解决问题的方法

　　1、学会倾听

　　不管消费者究竟是因为什么原因投诉，首先要学会倾听，听消费者的原因与不满，等消费者发泄完毕之后，再给消费者一个满意的答复。不然消费者情绪比较激动的时候，根本听不进去你的解释。

　　2、道歉

　　当有顾客进行投诉的时候，不管是奶茶店店员还是奶茶店店主，都应该在第一时间诚恳的道歉。但有的店员会觉得，明明不是自己的错，为什么要道歉?其实做餐饮服务行业，本身就是想给消费者提供最好的消费体验，一句非常抱歉可能让消费者心理已经舒服多了。

　　换位思考，如果事情发生在我们自己身上，第一反应肯定是不好的，肯定会找店主有个交代。所以不管责任是谁的，当消费者投诉时要先将消费者的情绪稳住才能更好地解决。

　　3、退款或者重新做

　　消费者接受道歉之后，如果觉得消费者情绪有所缓和，要及时提出解决的方案。如果消费者觉得对饮品没有胃口了，那就只能选择退款，并且向消费者进行再次道歉。如果消费者觉得再做一杯也可以，那就将店内最拿手的饮品，做成最大杯，并多加一些辅料。让消费者散去不好的心理。

　　4、态度强硬

　　如果消费者不接受退款或者重做饮品的方案，就想要赔偿金。店员如果遇到这种情况，一定要第一时间告知店主，问一下解决方案。

　　不过，一般情况下只要事情不是很严重，消费者一般是不会要求赔偿金。如果责任真的在奶茶店，并且事情很严重理应赔偿消费者。如果是消费者无理取闹，奶茶店可通过报警进行处理。

　　以上是一些奶茶店平常会遇见投诉的原因，以及解决投诉问题的方法技巧，仅供参考。千万不要觉得平时的小投诉不用重视，等事情变复杂之后就不好处理了，所以，当遇到消费者投诉时，身为奶茶店店主一定要及时解决。

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